Gestion des réclamations et expériences non conformes

1. Définition d'une expérience non conforme

Est considérée comme non conforme toute expérience dans laquelle l'espace de travail mis à disposition ne correspond pas aux conditions décrites dans votre annonce ou aux standards de qualité exigés par la plateforme.

Sont considérés comme des manquements caractérisés :

Insalubrité de l'espace
L'espace est sale, mal entretenu ou présente des conditions d'hygiène incompatibles avec un usage professionnel.
Non mise en place dans les délais convenus
L'espace n'est pas prêt et opérationnel à l'heure de début de la réservation, empêchant le rider de disposer des conditions de travail prévues dès son arrivée.
Indisponibilité du matériel annoncé
Tout ou partie du matériel mentionné dans l'annonce (mobilier, équipements, prises, écrans, etc.) est absent, défaillant ou en nombre insuffisant au moment de la réservation.
Absence ou insuffisance de la connexion internet
La connexion internet est inexistante, instable ou très en deçà de ce qui est indiqué dans l'annonce, rendant le travail du rider impossible ou sérieusement compromis.
Espace non conforme aux visuels de l'annonce
L'espace réel diffère significativement des photographies publiées sur l'annonce, que ce soit en termes d'agencement, de superficie, d'équipements visibles ou d'état général.

2. Traitement des réclamations

Lorsqu'un rider dépose une réclamation à votre encontre, notre équipe en prend connaissance et procède à son instruction. Dans ce cadre, nous nous réservons le droit de vous contacter afin de recueillir votre version des faits et de vous demander tout élément de preuve jugé pertinent (photos, échanges de messages, etc.).

Nous nous efforçons, dans la mesure du possible, de vous informer avant de prendre toute décision significative. Toutefois, dans les situations présentant un caractère d'urgence ou impliquant un risque avéré pour la satisfaction ou la sécurité des riders, nous nous réservons le droit d'agir sans délai et sans préavis préalable.

3. Mesures applicables en cas de manquement avéré

En cas d'expérience non conforme dûment établie, nous nous réservons le droit de prendre l'une ou plusieurs des mesures suivantes :

Avertissement formel
Un avertissement formel est émis et consignés dans l'historique de votre compte hôte.
Remboursement du rider
Un remboursement partiel ou total est accordé au rider, imputé sur le montant qui vous est dû au titre de la réservation concernée.
Retrait de l'annonce
Toute annonce jugée trompeuse ou ne respectant pas les standards de la plateforme peut être dépubliée, temporairement ou définitivement.
Suspension ou désactivation du compte
En cas de manquement répétés ou graves, votre compte hôte peut être suspendu temporairement ou définitivement désactivé.

4. Bonnes pratiques pour prévenir les réclamations

Afin de limiter tout risque de réclamation, nous vous recommandons de vous assurer, avant chaque réservation, que :

Les photographies et la description de votre annonce sont à jour et fidèles à la réalité de l'espace ;
L'espace est prêt, propre et opérationnel avant l'heure d'arrivée du rider ;
L'ensemble du matériel annoncé est présent et en bon état de fonctionnement ;
La connexion internet est testée et fonctionnelle ;
Tout problème identifié en amont est signalé proactivement au rider concerné.

Pour toute question relative à une réclamation en cours ou à nos politiques, vous pouvez contacter notre équipe support via le centre d'aide. Nous nous engageons à traiter chaque situation avec équité et diligence.